在過去的幾十年里，我們目睹了客戶關(guān)系管理 (CRM) 如何努力演變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)管理 (CXM)，盡管空談多于實(shí)際實(shí)踐。我在下面描述的是從技術(shù)角度看待這種轉(zhuǎn)變的概念性概述，深圳標(biāo)志設(shè)計(jì)公司在商業(yè)博客的其他地方看到的理論立場被轉(zhuǎn)化為 CRM 的相關(guān)功能。

售后CRM，或細(xì)節(jié)中的上帝

一旦第一筆交易完成，銷售周期就不能結(jié)束。這正是能夠影響客戶體驗(yàn)的接觸點(diǎn)背后的人員（產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量本身、交付、會(huì)計(jì)、客戶支持、維護(hù)等）應(yīng)該齊心協(xié)力維持卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)刻. 即使他們唯一的報(bào)酬可以是客戶的微笑，這仍然會(huì)對(duì)提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

但是，這需要相關(guān)工作人員的非常特殊的心態(tài)。在這里，細(xì)節(jié)就是上帝，即使是一點(diǎn)點(diǎn)驚喜（你怎么做的電子郵件、限量版禮物或意想不到的售后服務(wù)折扣）都可以確保更溫和的關(guān)系和長期合作。但令人愉悅的不僅是意想不到的小事，而且是針對(duì)每個(gè)客戶的差異化和個(gè)性化的小事。這是通過一系列不直接針對(duì)銷售但有助于提高整體客戶滿意度并提高重復(fù)購買和推薦的可能性的活動(dòng)來激發(fā)他們對(duì)品牌的情感反應(yīng)。深圳標(biāo)志設(shè)計(jì)公司將客戶服務(wù)的“軟因素”稱為熱情、及時(shí)和樂于助人可以為企業(yè)增加競爭優(yōu)勢，用典型的昂貴比喻來吸引客戶購買更多產(chǎn)品。

但是現(xiàn)在，問題是：您是否使用 CRM 來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？CRM 系統(tǒng)被公認(rèn)為“企業(yè)可以使用的最有影響力的客戶服務(wù)工具之一”并非偶然。在這個(gè)化身中，CRM 可以有效地用于長期客戶體驗(yàn)的改善。這種方法包括擴(kuò)展您的 CRM 以涵蓋所有階段——銷售、售后客戶服務(wù)和反復(fù)培育新銷售。為了說明這一點(diǎn)，下面是圖表：現(xiàn)在，我們將概述將 CRM 轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)平臺(tái)的過程中的兩個(gè)關(guān)鍵部分，該平臺(tái)不僅應(yīng)將銷售和營銷整合在一起，還應(yīng)將跨部門的每個(gè)客戶接觸點(diǎn)整合在一起。

解客戶的想法

深圳標(biāo)志設(shè)計(jì)公司2016 春潮宣布以“智能社交”為特色——用于情緒分析的機(jī)器學(xué)習(xí)機(jī)制。但即使沒有它，您的銷售人員也可以發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們?cè)谫F公司的體驗(yàn)的想法和感受——這一切都需要您的 CRM 朋友的一點(diǎn)幫助，因?yàn)?B2B CRM 的好處也涵蓋了這一領(lǐng)域。

首先，持續(xù)關(guān)注和傾聽客戶情緒應(yīng)該成為客戶管理的必要實(shí)踐，然后將調(diào)查結(jié)果記錄在各個(gè)客戶的 CRM 檔案中。合乎邏輯的第一步是啟動(dòng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)和定期分類的泛組織實(shí)踐（盡管這是任何 CRM 的一個(gè)非?；镜募?jí)別，但它很容易被 CRM 用戶缺乏紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)合作的不一致所破壞）。聽起來很簡單，但實(shí)際上這是經(jīng)常被我稱之為“及時(shí)行樂”的企業(yè)所忽視的，他們不在乎他們的客戶是否會(huì)再次購買。

其次，除了監(jiān)控客戶在網(wǎng)絡(luò)上的意見外，直接通過個(gè)性化調(diào)查或與您的銷售代表或客戶經(jīng)理快速聊天詢問他們的體驗(yàn)并沒有什么壞處。深圳標(biāo)志設(shè)計(jì)公司將在即將發(fā)布的一篇文章中詳細(xì)介紹此類滿意度評(píng)價(jià)，敬請(qǐng)期待。

最后，一種預(yù)防方法。CRM 也是存儲(chǔ)有關(guān)您的客戶服務(wù)的所有權(quán)利和錯(cuò)誤的關(guān)鍵信息的工具，這些信息可以通過分析在為客戶服務(wù)時(shí)反復(fù)出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤來獲取。發(fā)錯(cuò)發(fā)票、逾期交貨或錯(cuò)過跟進(jìn)，每個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)反映在 CRM 中，然后通過 CRM 數(shù)據(jù)分析進(jìn)行研究。

影響客戶的參與方式

您需要全面了解客戶的參與度和生命周期價(jià)值 (LTV)，才能了解如何以及以何種價(jià)格進(jìn)一步發(fā)展您的關(guān)系。定制您的溝通方式：根據(jù) SAP 的研究，47% 的客戶希望采用更加個(gè)性化的銷售方式。深圳標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的 CRM 將建議發(fā)送誰、發(fā)送什么以及何時(shí)發(fā)送，以觸發(fā)必要的響應(yīng)，然后該響應(yīng)也將輸入系統(tǒng)（當(dāng)然）。

為糟糕的服務(wù)道歉是個(gè)性化溝通的一個(gè)特例。無論何時(shí)何地發(fā)生，CRM 將成為自動(dòng)通知深圳標(biāo)志設(shè)計(jì)公司問題并建議稱贊受影響客戶的方法的工具，無論是打電話說對(duì)不起、一次性特別優(yōu)惠還是與高級(jí)管理人員的參與。

售后重新吸引客戶：我們的 CRM 咨詢實(shí)踐表明，卓越的服務(wù)確實(shí)可以為客戶創(chuàng)造終身。作為所有相關(guān)部門的客戶數(shù)據(jù)的單一視角，您的 CRM 將提供所需的信息，以跨渠道提供一致、積極的客戶體驗(yàn)。此外，通過幫助客戶經(jīng)理的活動(dòng)以特定的時(shí)間間隔調(diào)整為統(tǒng)一的重新參與策略，它在售后培養(yǎng)方面具有不可替代的作用。

獎(jiǎng)勵(lì)您的忠實(shí)客戶：您應(yīng)該將其作為業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，以識(shí)別并反復(fù)鼓勵(lì)您的關(guān)鍵客戶，無論是特別優(yōu)惠還是折扣。此類關(guān)鍵客戶可以包括您最長、最忠誠的客戶，這些客戶產(chǎn)生的收入或利潤比其他客戶大，而深圳標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的 CRM 可以在幾秒鐘內(nèi)識(shí)別、分組和顯示此類信息。